发布时间：2019-06-06 07:06:40 作者： 孙毅 阅读量：1022次 收藏
我们湖南XXXX有限公司（以下简称公司）的质量目标是：设计满足客户要求，保证1年内保修，顾客满意率≥90%。为了实现这一目标，我们要有必要的保证手段、比如必要的文件、必要的人员、必要的设计、必要的设备、必要的管理方法、必要的测量手段、必要的策划能力、必要的评审、必要的分析辨别能力、必要的保障手段、必要的纠正预防能力、必要的持续改进能力等。下面我们对质量目标做具体的分解。
总质量目标 | 相关部门 | 分解质量目标 | 计算方法 | 统计频次 | 采取的措施和方法 |
设计满足客户要求
| 研发部 | 设计输入引入客户要求要求满足客户要求80%以上 | 满足项目数 客户要求项目数 X100% | 每设计批次 | 把客户的要求当做设计的出发点，设计出符合客户要求的产品，设计时要把客户需求100%融入产品。 |
技术文件的条款以满足客户为重点，要求100%满足 | 编入文件条款数 客户要求项目数 X100% | 每次编制 | 所编制的检验规范、操作指导书、检验记录、等要以满足客户要求为重点，在满足客户需求方面多下功夫。 | ||
所设计的开发流程等要满足客户，客户要求的所有条款都要满足，满足率100% | 满足项目数 客户要求项目数 X100% | 每设计批次 | 从设计之初到设计结束，要把客户当做上帝来对待，始终坚持以客户的要求当做出发点，把客户的要求当做主要的设计元素。 | ||
工程部 | 制造过程要以满足客户需求为出发点，了解客户的需求并融入工作中，满足率100% | 教育次数 计划教育次数 X100% | 每天不少于1次 | 对操作者进行以客户为我们的衣食父母为重点的教育，使操作者在工作中始终把满足客户要求为第一要务。 | |
设备状态要能满足客户要求，设备完好率100% | 完好设备 设备总数 X 100% | 每周不少于1次 | 公司的生产及检验设备要保持100%的完好率，能够有良好的设备作为保证手段满足客户要求。 | ||
设备的维修保养要以能够满足客户为前提，设备的管理文件不得缺失，100%文件贯彻执行 | 得到贯彻文件数 文件总数量 X100% | 每月1次 | 设备要有能力满足生产满足客户要求，所编制的设备台账、设备采购申请单、设备验收单、设备的维修保养计划、设备的点检计划、设备的维修保养记录、设备的点检记录等要以满足客户要求为前提。 | ||
生产任务完成率大于或等于93% | 完成任务数 生产任务总数 X100% | 每月1次 | 工程部对公司的生产负责，在生产进度及组织上，可行使生产副总的权利，清除一切影响生产的因素。 | ||
质检部 | 检验人员要有满足客户要求的意识和素质，每月培训不少于3次 | 每月实际培训次数 每月计划培训次数X100% | 每月1次 | 所招聘或者培养的检查员要有服务客户的意识和素质，质检部长要经常对他们进行这方面的培训，培训密度不少于 3次/月。 | |
执行检验工作中要以考核满足客户为重点，90%以上满足客户的各项要求 | 客户满足分数 客户要求总数 X100% | 每半年1次 | 检验人员要在检验过程中以满足客户要求为重点，把满足客户需要当做头等大事来抓，可以设置为一票否决项，即轻视客户需要者做辞退处理。 | ||
填写让步放行报告要以能否满足客户要求为根据，满足客户要求不能让步，满足率90%以上 | 满足项目数 客户要求总数 X100% | 每次 | 填写让步放行报告前要对满足客户的要求做评估，在满足客户要求的前提下，就是说满足客户要求不能让步，也不能打折扣，这种情况下才开具让步放行报告。 | ||
开具纠正措施及预防措施时要以满足客户要求为出发点，纠正预防措施要更加满足客户需要，100%满足率 | 满足项目数 客户要求项目数 X100% | 每次 | 制定纠正措施和预防措施时，要把满足客户需求当做出发点，把更加满足客户要求的意识和方法手段等融入纠正预防措施中，客户遗漏的希望也在我们的考虑中。 | ||
物资部 | 把满足客户要求当做采购标准，满足率100% | 满足客户要求采购次数 总采购次数 X100% | 每月1次 | 到市场上进行采购工作要以满足客户要求当做出发点，无法满足或打折扣地满足客户要求的材料不选购 | |
供应商管理工作要以满足客户为出发点，供应商必须100%满足我们的客户需求 | 客户满足分数 客户总分数 X100% | 每月1次 | 对供应商的管理要督促供应商满足我们的客户的要求，让供应商有以我们的意识为转移的概念。 | ||
供应商的选择也要以满足客户为原则，把满足客户率当做考核指标，低于80%剔除 | 满足项目数 客户要求项目数 X100% | 每年1次 | 对供应商合格与否的判定也要遵循客户至上的原则，培养一批有服务客户意识，具有满足客户能力的供应商 | ||
商务部 | 以收集客户需求为工作重点，客户需求的文件化率90%以上 | 已文件化数量 客户要求总数量 X100% | 每月1次 | 作为公司与客户打交道的唯一部门，要把了解客户需求为己任，主动收集客户需求，客户需求文件化是销售工作的重点 | |
经常拜访客户，了解他们的真实想法，拜访客户不少于每月5次以上 | 月拜访客户数量 计划拜访客户数量 X100% | 每月5次 | 要经常主动去拜访客户，了解客户对公司产品的需求情况，并对这些信息做系统的总结存档。 | ||
定时回传公司客户需求作为设计输入资料，每月回传不少于2次 | 回传文件数量 计划回传文件数量 X100% | 每月2次 | 商务部有义务为公司提供客户要求作为公司产品设计的输入性文件，对设计输入的正确性负责。 | ||
行政人事部 | 编制文件要以满足客户需求为前提，客户满足率90%以上 | 已编入文件项目数 客户要求总项目数 X100% | 每次改文件 | 编制体系文件的过程中要把满足客户需求当做工作的前提，审核文件的人员也要把满足客户需求当做标准。 | |
培训人员要把满足客户要求作为主要内容，客户要求对下传达率100% | 了解客户要求数量 客户要求总数量 X100% | 每月1次 | 培训工作要把满足客户要求当做公司培训的主要内容，把客户要求系统地培训给新员工，把为客户服务的思想灌入新员工的头脑。 | ||
招聘签合同要把满足客户要求为原则，新员工认知率100% | 已写入合同项目数 客户要求总数量 X100% | 每2月1次 | 招聘员工和签订劳动合同要以满足客户要求当做判断员工是否合格的硬件，使员工有服务客户的意识和能力。 | ||
售后部 | 把服务客户当做本职工作重点,客户的满意率不能低于85% | 客户满足分数 客户总分数 X100% | 每2月1次 | 售后服务人员心里要时刻装着客户，想客户之所想，急客户之所急，作为考核其合格重要的标准，客户满意率低于85%视为服务人员不合格。 | |
服务工作应该把满足客户要求为第一位，100%了解客户需求 | 了解客户需求数量 客户要求总数量 X100% | 每月1次 | 在服务实施过程中要始终坚持客户第一的原则，把满足客户要求作为验证服务工作的标准，不全了解者调离服务岗位。 | ||
总经办 | 在方案制定及人员任命上向心中装着客户人员倾斜，以客户满意率当做考核指标，满意率不低于90% | 客户满意数量 客户要求总数量 X100% | 每半年1次 | 总经理在批复文件时要把服务客户当做一件大事来抓，把人员的任命向心中装着客户员工倾斜，任命他们为部门领导，以点带面，鼓励心中有客户的行为。 | |
把服务客户当做主要工作来抓，100%满足客户 | 客户满意数量 客户要求总数量 X100% | 每半年1次 | 公司领导要把服务客户当做主要工作来抓，经常对属下灌输客户意识和服务客户的知识。 | ||
保证1年内保修 | 研发部 | 产品研发过程中要保证产品在2年内不出故障，合格率要大于90% | 已融入客户要求数量 客户要求总数量 X100% | 每次设计 | 产品的研发过程中应该加入论证和试验的过程，保证公司所生产的产品在使用一年的时间里不出现任何故障，消除系统故障，减少故障率。 |
检验标准的制定要满足2年保修需求，保证产品出厂2年内不出现故障 | 已文件化数量 应文件化数量 X100% | 每次编制 | 在编制检验标准的过程中，要考虑到产品的保修期1年的事情，保证合格产品并且有2年内不出现故障的属性，能够满足这项要求。 | ||
工程部 | 发生故障次数 产品总数量 X100% | 每月1次 | 在产品的制造过程中要把满足保修期2年当做头等大事来抓，深耕细作，减少保修成本，提高经济效益 | ||
设备管理过程中要把生产满足保修期2年为原则，保证设备完好率100% | 设备完好台数 设备总数量 X100% | 每月1次 | 设备管理制度及管理过程中，用完好的设备生产完好的产品，要以满足保修期2年为原则，经常以保修思想指导工作 | ||
质检部 | 质检部的员工要有保证保修期的意识，100%了解客户需求 | 已了解客户需求数量 客户需求总数量 X100% | 每季1次 | 质检部的所有人员应该有保证产品一年保修期内不出现故障的意识，并且以这种意识指导自己的工作。 | |
检查员员在检查产品质量过程中有保证保修期的意识，保修意识落实率100% | 已落实客户要求数量 客户要求总数量 X100% | 每月1次 | 检查员在检查产品质量的过程中除了按照检验文件检验外，还要有保证产品保修期2年之内不出现故障，把这种思想融入所有的检查工作中。 | ||
质量文件要包含保修期2年的内容，客户需求文件率100% | 已融入客户要求数量 客户要求总数量 X100% | 每次编制 | 体系文件中要有保证保修期2年的内容，并且客户要求也要文件化，用文件的形式固化装配及检验行为。 | ||
零部件入厂检验率100% | 入厂原材料检验种类 原材料总种类 X100% | 每月 1次 | 检验员要做到腿勤手勤，对入厂原材料做到每批都检验，使我们的生产质量心里有底。 | ||
产品出厂检验率100% | 产品出厂检验批次 产品出厂总批次 X100% | 每月1次 | 检验员要做到每批次出厂成品都要检验，把故障控制在厂内，降低市场风险和三包成本。 | ||
物资部 | 体系文件要和保证保修期2年有关，采购保障率90%以上 | 采购保障数量 体系要求总数量 X100% | 每月1次 | 采购类体系文件要与保证保修期2年有关，杜绝采购不能保证或者打折扣保证2年内不出现故障的产品及原材料。 | |
供应商的选择要以保证2年保修期为重点，供应商的保证率不低于85%，否则剔除 | 供应商满足客户数量 客户要求总数量 X100% | 每季1次 | 选择能够保证保修期2年的供应商为我们的合格供应商，允许他们给我们供货，不能保证保修期2年的供应商将被取消其供应商资格。 | ||
供应商的管理要控制他们能够保证保修期，2年保修期的保证率不低于90% | 供应商保障数量 供应商应保障数量 X100% | 每季1次 | 供应商的控制及审核要把满足保修期2年作为标准，合乎这条的保留其供应商资格，否则责令其限期整改，直至取消供应商资格。 | ||
商务部 | 销售过程中要告知客户我们的质量目标，客户对我们质量目标的了解率不低于85% | 客户了解我们目标程度 目标总数量 X100% | 每季1次 | 商务部在销售工作中要告知客户我们的质量目标，并把这项工作当做我们工作的动力，用这个去督促我们的工作。 | |
把保质期的概念融入自身工作，服务到场率不低于80% | 到现场服务次数 应服务总次数 X100% | 每季1次 | 销售人员要把保质期2年的概念融入日常工作，在保质期内免费为客户服务，做到对客户有求必应。 | ||
行政人事部 | 员工的招聘及培养要以保证保质期为重点，新员工的知晓率不低于85% | 员工知晓项目数 总项目数 X100% | 每2月1次 | 对外招聘员工和对内培养员工要以保证保修期2年当做招聘培养工作的重点和评价标准，这一项也可作为行政人事部的考核标准。 | |
体系文件要融入保质期的概念，质量目标落实率90%以上 | 已落实目标数量 应落实项目数量 X100% | 每次修改 | 行政人事部所涉及的体系文件中要有质量保证期的概念及具体讲解和落实手段等。 | ||
售后部 | 严格按照保质期的时间进行服务，服务到达率不低于90% | 到现场服务次数 应服务总次数 X100% | 每月1次 | 满腔热忱地为保修期内的客户免费服务，杜绝因为服务人员的态度对公司口碑的损害 | |
严格区分保质期内外的产品，区分率100% | 已区分数量 应区分数量 X100% | 每月1次 | 严格区分保质期内外的产品，以日为单位，过1天就不给保，差1天也要热忱服务。 | ||
顾客满意率≥90% | 行政人事部 | 对内外客户进行满意度调查，调查涉及率92%以上 | 已涉及客户数量 应涉及客户数量 X100% | 每半年 | 每半年进行1次内外客户的满意度调查，了解内外客户所想所需，满足他们以提高满意度。 |
合理制定薪酬水平，保证内部员工满意率不低于85% | 内部客户满意总分数 内部客户总分数 X100% | 每季1次 | 根据工作的重要性和贡献的大小制定薪酬水准，保证员工的工作热情，杜绝泼冷水。 | ||
员工入职率大于或等于90% | 员工总数 设置岗位数量 X100% | 每月1次 | 加大招聘力度，多头出击，为公司招聘适用人才 | ||
员工离职率小于或等于10% | 离职员工数量 员工总数量 X100% | 每月1次 | 想法设法留住员工，给适用员工提供其满意的工作条件，生活条件和薪酬待遇。 | ||
商务部 | 销售工作要以让客户满意为出发点，客户满意率不低于98% | 客户满足数量 客户总数量 X100% | 每月1次 | 把销售工作当做公关工作来做，保证外部客户的满意，让他们愿意接受我们的服务。 | |
定期向客户发放满意度调查问卷，问卷的涉及率100% | 已涉及客户数量 应涉及客户数量 X100% | 每季1次 | 定期向外部客户发放满意度调查问卷，了解客户的满意及不满意项目，作为我们工作改进的依据。 | ||
产品回款率不低于90% | 回款总数 应回款总数 X100% | 每月1次 | 积极回款，为公司注入发展资金，为员工的稳定注入动力。 | ||
售后部 | 服务工作要以客户满意作为考核标准，客户满意率不低于85%，否则辞退 | 客户满足数量 客户总数量 X100% | 每2月1次 | 售后部的服务人员的工作考核要以客户满意度为依据，对满意度高的员工适当倾斜，对于客户满意率低于85%的做辞退处理。 | |
客户满意作为服务人员晋升的原则，客户满意度低于93%的不晋升 | 客户满足数量 客户总数量 X100% | 每2月1次 | 售后部的员工的晋升要以客户满意度为标准和原则，能够让客户满意的员工就是有能力，否则就是无能。 | ||
总经办 | 在文件上保证客户满意度，以满意度91%作为分界线 | 已融入客户要求数量 客户要求总数量 X100% | 每2月1次 | 在文件及规章制度上保证客户满意，对满意度高的进行奖励，满意度低的给与罚款。 | |
在人员任命上保证客户满意度，客户满意度低于93%的不提拔 | 客户满足数量 客户总数量 X100% | 每2月1次 | 在人员的任命上，把满足客户满意度当做提拔任命的标准，重用客户满意度高的，以激励其他员工。 |
